Ответ на претензию — каким должен быть?

Ответ на претензиюОтвет на претензию может содержать разные возражения. Но чем больше в нем будет неопровержимых аргументов и доказательств, тем меньше вопросов останется у ее предъявителя.

Ответ должен быть грамотным и своевременным

Трудно представить мир без общения. Причем не только с родными и друзьями, коллегами и соседями. Общаться приходится при покупках, заказах каких-либо услуг, выполняя собственные обязательства. Случаются и конфликтные ситуации. Поэтому надо знать, как ответить на претензию в случае проявленного недовольства.

Как ответить грамотно?

Ответ, как правило, составляется и отправляется предъявителю в письменном виде. Стиль изложения точки зрения событий, фактов и аргументов может быть в произвольной форме, но похож на текст самой жалобы.

Письмо-ответ на претензию отправляется на почтовый адрес заявителя. Документ подписывается получателем. В содержании текста необходимо четко изложить позицию, начав ответ с согласия с жалобой или нет.

Соглашаясь с претензией, подтверждается готовность удовлетворить требования в полном объеме или частично. В этом случае надо знать, как ответить на претензию правильно. В нем необходимо указать:

  • наименование компании, сведения о госрегистрации,
  • почтовые и действительные адреса заявителя и получателя претензии,
  • суть жалобы, на которую отправляется письмо-ответ на претензию и аргументы,
  • причины отказа удовлетворить жалобу с указанием правовых норм, обосновывающих отказ.

…вовремя

При получении жалобы необходимо ее принять. При регистрации обязательно указать дату и время поступления, фамилию и должность того, кто принял письмо с претензией и должен дать ответ. Если жалоба подается адвокатом или родственником, ее прием оформляется только после предъявления доверенности.

В случае отказа о принятии претензии, жалобщик может отправить ее на адрес компании заказным письмом. Почтового уведомления о вручении достаточно для доказательства факта вручения претензии.

…и правильно

Текст ответа на жалобу необходимо тщательно обдумать, чтобы доказать заявителю необоснованность притязаний. Ни в коем случае в письме с ответом на претензию нельзя оправдываться или обвинять заявителя в невнимательности или нерасторопных поступках. Даже единственный отрицательный отзыв рассерженного клиента может оставить черное пятно на имидже компании и насторожить потенциальных клиентов.

Следует подготовить документы, подтверждающие правоту организации, восстановить хронологию событий, которые стали причиной рекламации. Не исключено, что письмо-ответ на претензию будет использоваться в суде как свидетельство позиции компании. Поэтому в нем обязательно следует указать предложение о выплате компенсации, путь и небольшой, если с заявителем достигнуто такое соглашение. Этот пункт окажет положительное влияние на принятие решения судом.

Ответить необходимо в течение 10-30 дней, сроки обычно указываются в договоре или в самой жалобе. При отсутствии ответа предъявитель претензии может подавать иск в суд, так как общепринято считать, что получатель не согласен с требованиями, предъявленными в претензии, а значит, отказывается их удовлетворять. Это важно в случаях, когда договором или законодательством установлено обязательное досудебное претензионное разбирательство. В этом случае заявителю надо дождаться истечения срока ответа на претензию, как установленного им, так и нормой закона.

Иногда в договоре указывается, что даже без письменного ответа на жалобу ее получатель согласен удовлетворить предъявленные требования. Очень важно помнить, что согласно нормативным актам, регулирующим безналичные расчеты, установлен срок в 6 месяцев для списания средств по претензиям, которые признаны. Он начинается через 20 дней после ответа о признании рекламации. Если заявитель пропускает этот срок, то теряет право на заявление в арбитраж. Поэтому очень важно знать, как ответить на претензию грамотно, вовремя и аргументировано.